Es un hecho establecido: la lealtad es más barata que la adquisición de nuevos clientes. Sí, la adquisición de nuevos clientes es uno de los motores principales de crecimiento, pero, ten en cuenta que induce algunos gastos.
Esto justifica entonces su totalidad, el favorecimiento que te trae la retención de tus clientes actuales, además, cada cliente nunca es sólo una «identidad aislada»; de hecho, tiene una red de relaciones, que son un gran potencial para tu negocio.
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Un buen servicio de calidad no lo es todo
Si bien es esencial, la calidad de servicio ya no es el único factor diferenciador de las empresas, ahora ese factor es, la motivación que tienen para que los clientes permanezcan fieles; incluso si tienen a una excelente calidad de servicio, los clientes no dudan en «comprar» y utilizar otros proveedores de servicios si no le prestan atención a sus necesidades.
Cada vez más, los gerentes de negocios deben abordar las necesidades específicas de sus clientes y conocer bien a cada uno de ellos.
Tienen que conocer la naturaleza de sus desafíos y la magnitud de los desafíos que enfrentarán, además de ser consciente de los mecanismos internos de su organización y de la industria peculiar en la que viven. En otras palabras, deben demostrar su interés y compromiso con la organización, estando en todo momento dispuestos a escuchar.
Cada cliente es único
…Y debe ser tratado como tal. Por lo tanto, cuando estés con tu cliente, asegúrate de no sólo prestar atención a los detalles del servicio (puntualidad, cordialidad en la bienvenida, capacidad de respuesta, simplicidad, eficacia, etc.), sino también en darle lo que necesita, cuando lo necesita.
Esta atención también debe ocurrir cuando tu cliente no este directamente en tu compañía, por ejemplo, a tu cliente habitual (y con mayores contactos) acaba de recibir un premio o una distinción especial, es necesario que lo felicites (incluso por redes sociales si deseas), para que se sienta apreciado por ti y tu empresa.
Esto en el futuro puede generarte nuevos contactos para crecer aún más.
Cada cliente es un potencial embajador de tu marca
La experiencia del cliente es esencialmente la idea de que tu cliente es tu negocio, que se basa entre otras cosas en la calidad de las relaciones con tus consumidores y la experiencia que tienen en el uso de tus productos y/o servicios.
Como manager, lo primero que tienes que hacer, es entender que esto es un factor decisivo para la salud de tu negocio.
Ahora, ponte en los zapatos de tus clientes e identifica las posibles áreas que necesitan mejorarse, y así comienzas a idear un plan para rectificar esos aspectos y ampliar y mejorar la experiencia de tus clientes.
¿Los beneficios? El aumento de la lealtad del cliente, la diferenciación positiva de tu negocio (en comparación con la competencia) y una reputación favorable de tu negocio. Cada encuentro con tus clientes no es sólo una oportunidad para hacer crecer el volumen de tu negocio, sino también la oportunidad de aliarte con excelentes embajadores de tu marca.
